Les grands distributeurs Français semblent séduits par le potentiel de la technologie vocale. Après l’annonce du service de commande par la voix de Carrefour, c’est E.Leclerc qui lui emboite le pas. L’initiative de ce dernier, de même que celle de Carrefour témoigne d’une adoption croissante du vocal par la grande distribution. Du moins en ce qui concerne le voice commerce.
À l’inverse de Carrefour, E.Leclerc n’a quasiment pas communiqué sur cette innovation. Il s’agit d’un service vocal d’ajout de produits au panier, intégré à la plateforme e-commerce. Là encore, ce n’est pas la première incursion du groupe dans le vocal. E.Leclerc avait déjà introduit un service de mémo vocal. Conçu pour Google Assistant, il permet d’éditer son mémo de courses vocalement. L’utilisateur le retrouve ensuite dans l’espace « Mon mémo » de E.Leclerc Drive ou de E.Leclerc Chez Moi.
Du voice commerce adapté à l’assortiment des drives
Le nouveau service vocal du distributeur requiert d’abord de lier les comptes Google et Leclerc de l’utilisateur. Une fois effectuée, cette connexion offre une expérience plus personnalisée. Le drive habituel de l’utilisateur est immédiatement identifié, ce qui permet d’ajuster l’assortiment de produits. En effet, il existe autant d’assortiments que de drives, soit 600.
En termes d’UX, la qualification de produits se fait en entonnoir. L’utilisateur formule d’abord sa requête sur un produit. Puis, quatre références s’affichent sur l’écran du smartphone. Ces références sont sélectionnées en cohérence avec l’historique d’achat de l’utilisateur. Elles sont aussi sélectionnées en fonction de ce que le « digital twin » (ou jumeau numérique) de l’utilisateur aurait choisi.
D’abord un gain de temps
L’idée de ce service vocal ne réside pas dans le sponsoring produit mais bel et bien dans l’optimisation du parcours d’achat. Pour les besoins de son développement, pas moins de 18 mois ont été nécessaires. Un développement équivalent à celui de la commande par la voix de Carrefour. Le gros du travail consistait à associer les références aux requêtes utilisateur.
Un client dont la requête porte sur des tomates ne cherche pas nécessairement des tomates confites ou de la sauce tomate. Là encore, l’historique d’achat occupe une place importante sur la recommandation de produits. Seule axe de monétisation potentiel : la mise en avant des promotions du magasin. Précisons que les produits mis en avant sont encore une fois déterminés par l’historique d’achat du client.
On constate une fois de plus que la personnalisation est le nerf de la guerre dans le réenchantement de l’expérience client. Et que le voice commerce et plus largement le vocal s’impose comme comme le médium idéal pour permettre cette personnalisation.