VUI design : une fois sorti du happy path, comment y revenir ?

Dès lors qu’un VUI designer pose les premières bases d’une expérience vocale, il a en tête ce que l’on qualifie de « happy path ».

Il s’agit essentiellement d’une série d’interactions parfaites car prévisibles et constitutives du parcours utilisateur idéal. Pour autant, celui-ci s’avère souvent écarté de la réalité puisqu’il est admis qu’un utilisateur n’en fera toujours qu’à sa tête et heureusement. Un comportement à l’extrême opposé du « happy path » donc, auquel on fait d’ailleurs référence par le terme « non happy path ».

La nécessaire délimitation du happy path

Toutefois, cela impose de prendre en compte cette imprévisibilité. C’est pourquoi il est capital de prévoir un happy path car tout part de celui-ci, y compris les intents inopinés de l’utilisateur. Une bonne pratique consiste alors à prévoir une response mesurée lorsque survient ce cas de figure.

Attention, on ne parle pas là de prévoir une response particulière pour chaque intent imprévu mais plutôt de responses générales. Le challenge revient ici à les imaginer suffisamment générales pour pouvoir être adaptées à tout cas de figure tout en faisant en sorte qu’elles ne sortent pas trop du contexte de l’intent. Sans quoi elles tomberaient comme un cheveu sur la soupe et nuiraient à l’UX.

Une métaphore résumant parfaitement la situation et entendue pendant le Alexa Live est celle du Truman Show. Tant que l’utilisateur ne se heurte pas à la limite de l’expérience conçue pour lui, il est comparable au personnage du film, c’est à dire que la magie continue à opérer. A l’inverse, dès qu’il prend conscience des limites du path, c’est la douche froide et la magie est rompue. C’est pourquoi il est recommandé de toujours le ramener vers le happy path de manière détournée, sans qu’il se heurte aux limites de votre application.

“Demander pardon c’est toujours convenir qu’on a tort”

Autre conseil : lorsqu’un utilisateur formule un intent imprévu – ce qui arrivera, soyez en sûr – une réaction instinctive revient à s’excuser de ne pouvoir y répondre. Pourtant, il est déconseillé de procéder de la sorte ! D’une part, il est possible que vous passiez beaucoup de temps à vous excuser, ce qui créera de la frustration chez l’utilisateur.

D’autre part et plus important encore, l’utilisateur considérera alors que l’application est à mettre en cause parce qu’elle ne le comprend pas. Or, si l’utilisateur est dans cet état d’esprit, vous pouvez être à peu près sûr qu’il ne reviendra pas. L’idée est donc de l’amener à considérer que l’erreur vient de lui car il sort du happy path. Evidemment, cela doit lui être signifié subtilement en variant les fallbacks à ses mauvais intents. Toutefois, cela passe aussi par le fait de ne pas s’excuser lorsque l’utilisateur sort du chemin que vous avez prévu pour lui !

Un principe du VUI veut qu’un personnage ne révèle sa vraie nature que sous pression. Ainsi, ce seront les réactions inattendues de l’utilisateur qui révèleront la véritable personnalité de votre VUI.

Deux méthodes permettent de se préparer à cette situation : imaginer un design à même de prendre en compte les intents imprévus. La seconde revient à compiler les intents imprévus, de manière à imaginer des responses en cohérence.

Comment ramener l’utilisateur au happy path ?

Prévoir des Fallbacks

Les fallbacks ou « replis » en français constituent la manière la plus courante de répondre à un intent imprévu. Ils prendront souvent la forme d’une response très ouverte, telle que « je suis désolé mais je n’ai pas compris » suivi d’une répétition de la question précédente. Comme expliqué précédemment, ce fallback a le mérite d’être applicable à toute situation mais peut très vite frustrer l’utilisateur si ce dernier y est confronté plusieurs fois de suite. Il convient alors de se débarrasser de l’apologie, un fallback préférable sera alors « ne le prenez pas mal mais je n’ai pas compris, pourriez vous répéter ? ».

Il est possible d’atténuer cette frustration en variant la formulation de ce fallback. Lors d’un deuxième intent imprévu, il deviendra alors « pourriez-vous répéter ? je n’ai toujours pas saisi » et ainsi de suite. Il est admis qu’au bout du troisième intent imprévu, il convient d’emmener l’utilisateur à une autre étape de la conversation ou bien de le faire quitter la skill ou l’action (selon le cas) en l’ayant averti au préalable.

Quelle que soit l’option choisie, il est recommandé de compiler tous les fallbacks de manière à identifier la raison pour laquelle l’utilisateur ne parvient pas à se faire comprendre. Cette incompréhension peut venir d’une erreur dans le design ou peut être volontaire, de manière à tester les limites de l’application.

Prévoir des interjections

Attention, le mot interjections n’a pas le même sens en anglais qu’en français. Nous l’interprétons comme la prononciation d’un mot isolé par notre interlocuteur traduisant une certaine frustration, surprise ou énervement. En anglais, il s’agit généralement d’une phrase provocatrice, parfois péjorative. En termes de VUI design, il s’agit généralement d’un intent formulé de manière à « provoquer » l’application pour tester ses limites, donc imprévu la plupart du temps. Le plus courant et documenté n’est autre que le fameux « veux-tu m’épouser ? ».

En ce qui concerne ce type d’intent particulier, la difficulté est de ramener l’utilisateur à la  conversation. Plus particulièrement, le réel challenge est de le ramener à la conversation en ayant prévu une response espiègle ou à la mesure de l’interjection.

Vient ensuite le segue ou enchaînement, qui constitue le fait de ramener l’utilisateur à la conversation suite à une interjection. Il prendra la forme d’une response consécutive et sera déterminant de l’interaction à laquelle on ramènera l’utilisateur. Reprendra-t-il le chemin à l’interaction précédant l’interjection ou sera-t-il emmené plus loin dans l’expérience ?

Si vous décidez de le ramener à l’interaction précédant l’interjection, lui poserez-vous une question identique ou la formulerez-vous d’une autre manière ? Ce genre d’interrogations peut être appréhendée en designant des segues.

La prise en compte de ces éléments vous permettra ainsi de rendre l’expérience la plus fluide et naturelle possible. D’autre part, vous encadrerez le chemin de l’utilisateur et préviendrez toute « sortie de route » de manière subtile.

Enfin, un tel design contribuera à la rétention client, un domaine appelé à prendre de plus en plus d’ampleur à mesure que les skills et actions se multiplient.