Le premier des fondamentaux en conversation design est de créer des contenus et des services « Voice First », adaptés à la voix.
Le vocal est annoncé comme la nouvelle révolution numérique. Sa nature va changer bien des interactions entre créateurs et consommateurs de contenus.
En observant les premiers usages, depuis l’apparition des assistants sur les smartphones jusqu’au lancement des enceintes connectées, on peut remarquer une tendance chez les utilisateurs : ils cherchent à personnifier la relation avec leur assistant vocal.
Transposition d’un fantasme du virtuel, évoquée dans le film Her de Spike Jonze, rendu soudain possible dans la vie réelle, les utilisateurs interrogent leur assistant sur la nature de la relation qui les unis. Est-ce de l’amour ? Peut-être de l’amitié ? ou un simple échange formel ? Faut-il être froid, courtois, chaleureux ou poli ? Qui est vraiment la petite voix qui leur parle ?
Cette recherche d’intimité s’accompagne d’un paradoxe. Nombreux encore sont ceux à déclarer avoir peur des assistants vocaux, pourtant aucun n’hésite à faire le premier pas. SIRI est une bonne illustration de ce propos. Quand la voix est arrivée sur les smartphones et encore aujourd’hui, les deux questions les plus posées sont, « Veux-tu m’épouser ? » et « Est-ce que tu m’aimes ? ».
Cela démontre l’attente d’une transposition d’un comportement humain en matière de vocal. Les utilisateur se préparent à interagir avec un « presque » humain, d’où la nécessité d’adapter le contenu vocal à cette approche. C’est ce qu’on appelle le Voice First
Les écueils à éviter :
– L’erreur serait de transposer un chatbot directement en vocal. On ne s’exprime pas de la même manière par écrit que par la voix.
– On attend pas d’un assistant vocal qu’ils vous lisent des conditions générales de ventes ou vous récite tous les articles de la constitution. Au contraire, il doit échanger des informations le plus naturellement possible.
Comment mettre en œuvre le Voice First :
- La requête utilisateur
Tout d’abord, techniquement parlant, on est capable de taper environ 70 mots/minute. Quant à la voix, elle nous permet d’utiliser 200 mots par minute. Les interactions sont donc plus riches. Elles supposent une interprétation de la part du bot et un cadrage en amont des scénarios conversationnels. Prenons comme exemple la recherche classique sur le moteur de recherche Google pour rechercher des infos sur la météo, l’utilisateur va taper 2 mots : Météo Paris. Via le vocal la question va être plus ouverte, la requête va se faire en langage naturel : quel temps va-t-il faire demain ? On voit bien ici la nécessité de préciser le contexte, de répondre par une autre question afin préciser la demande pour connaître, en l’espèce ; le lieu. On rentre alors dans l’échange, dans le conversationnel.
- Un parcours pensé vocal
Ensuite, les parcours utilisateur doivent être crées pour le vocal. Ces derniers doivent être simplifiés pour éviter l’énumération d’un menu à 10 entrées, la spécification d’une vingtaine de critères qui feraient perde totalement l’aspect conversationnel du vocal. Via le vocal, il y a une attente de rapidité et de praticité, avant de se lancer dans un projet vocal il convient de se poser la question suivante : en quoi l’interface vocale va-t-elle permettre d’être plus pratique que mes autres supports (web/mobile) ? Il est donc important de définir un périmètre fonctionnel simplifié et évolutif en fonction des usages.
- Du contenu adapté
Enfin, le contenu proposé dans l’application vocal doit être adapté à ce support (Voice First). Le vocal est un canal qui s’inscrit dans le quotidien des utilisateurs. Une application vocal doit prendre en compte cet aspect, en quoi mon projet s’intègre dans les usages récurrents des utilisateurs ?
En résumé :
Créer une application vocale doit s’inscrire dans un échange informel et fonctionnel avec l’utilisateur. Les créateurs de contenus doivent classifier et adapter leurs contenus pour apporter des réponses simples au sein d’un écosystème complexe. Dans une conversation entre deux humains, une multitude d’informations parviennent au cerveau au cours cet échange de parole. Ce dernier trie les pensées afin d’alimenter le dialogue. L’application vocale doit s’approcher au maximum de cette idée, tout en étant alimenté par la richesse d’informations et de savoir incroyable que nous a apporter le numérique depuis 30 ans.
