Introduit en 2018 à l’occasion de Google I/O la grand messe de Google, Google Duplex est une IA permettant d’effectuer des réservations. La voix de synthèse restitue la voix humaine de manière assez bluffante et effectue une réservation à la place de l’utilisateur. L’utilisateur peut ainsi laisser l’assistant faire ses réservations dans des petits commerces (restaurants, théâtres, coiffeurs, etc).
La fonctionnalité est désormais disponible au Royaume-Uni, au Canada et évidemment, en Australie. Récemment, la Nouvelle-Zélande était également en test. Les utilisateurs pouvaient y recourir pour s’enquérir des horaires d’ouverture de certains commerces.
Google Duplex au service du Gouvernement ?
Les appels inopinés à certains commerces australiens sont censés porter exclusivement sur leurs horaires d’ouverture. Les informations collectées sont utilisées pour mettre à jour les pages sur le search et Google Maps.
La sensation dite de « uncanny valley » ressentie par ses interlocuteurs témoigne du potentiel de cette IA quand confrontée à un être humain. Et quid d’une utilisation de Duplex à mauvais escient ? il pourrait servir à des fins de prospection, voire pire : de lobbying.
Pour l’heure, Google Duplex informe son interlocuteur du fait qu’il s’agit d’un appel automatique. N’allez pas imaginer recevoir un appel de Google Duplex en pleine nuit : l’IA ne peut vous joindre à des heures indues. En effet, tous les appels sont passés pendant la journée et non la nuit.
Il est possible pour l’interlocuteur de l’IA de refuser d’être enregistré. C’est alors un employé de call center en chair et en os qui prendra le relais.
Une voix trop humaine ?
Son réalisme, Google Duplex le doit à la technologie de réseau neuronal ou neural network baptisé WaveNet. C’est celui-ci qui inclut des hésitations telles que « ummm » qui rendent le discours nettement plus crédible. C’est le notion de linguistique appelée « pragmatique » qui renvoie à ces hésitations, de même que les présuppositions.
Duplex n’est pas encore disponible en France bien qu’il soit déjà possible d’acheter ses places de cinéma via Google Assistant. Quoi qu’il en soit, la ressemblance entre la voix de Google Duplex et une voix humaine et ses éventuelles conséquences ne doit pas être un obstacle au développement de cette technologie. D’autant que l’expérience utilisateur n’en est que plus agréable et engageante.
Pour prévenir les dérives, la meilleure solution reste pour l’instant celle de Google : forcer l’IA à se présenter comme telle. Cela n’empêchera toutefois pas d’autres dérives de se produire telles que le cas de cette arnaque téléphonique. Une entreprise britannique s’était fait dérober 220 000 euros par un homme s’étant fait passer pour son supérieur. Il avait imité sa voix grâce à une IA permettant de restituer une voix humaine.